Как мы внедрили расширенную поддержку для наших клиентов

К нам часто обращаются клиенты с целью получения экспертизы и проектной поддержки в разработке определенных сервисов. Раньше мы предоставляли клиентам только базовую техническую поддержку, которая включает в себя помощь с первоначальной настройкой и открытие канала для обращения через личный кабинет или почту. Мы поняли, что этого недостаточно, когда услышали от клиентов, что экспертиза, которую мы предлагали, не создавала ценности для бизнеса.

“Вы мне экспертизой не помогаете и ценность не создаете”, - в этот момент мы осознали, что делаем что-то не так.

Проектные менеджеры должны обеспечивать быструю обработку входящих обращений и попадания задач в разработку. Проблема состояла в том, что базовая поддержка не позволяла сотрудникам выполнять задачи целесообразно - несмотря на то, что все трудились и тратили на это немало времени, проактивность отсутствовала. Цепочка, начинающаяся с менеджеров техподдержки и заканчивающаяся разработчиками, была слишком длинной.

Ещё одной проблемой было то, что наше понимание задач проекта часто не совпадало с пониманием клиента. Мы начали анализировать текущие процессы и пришли к выводу, что нужно делать больше для клиентов, при этом затрачивая меньше человеческих и временных ресурсов. Это подтолкнуло нас к созданию расширенной технической поддержки в виде помощи с внедрением, настройкой, сопровождением и индивидуальной доработкой продуктов под каждый проект клиента.

Задаем правильные вопросы

Однажды к нам обратился клиент, для которого основной задачей было надежное резервирование данных. Клиент сообщил нам, что использует NFS (Network File Storage), который, по его мнению, помогает хранить данные и вести их учет. Мы с выбором были не согласны, так как это ненадежно, проблематично и дорого. Так, если бы мы предоставили базовую техническую поддержку, то нашим советом было бы избавиться от хранилища. А при расширенной поддержке мы должны задать вопросы: “Почему вы настаиваете на этом выборе? Как это вам помогло, помогает сейчас и может помочь в будущем?”, и так далее. Выяснив суть, мы обратились к референсной архитектуре и предложили проверенный способ.

Чем лучше синхронизация общего понимания процесса, тем больше ожидания клиента соответствуют тому, что мы делаем.

Для того, чтобы оставаться на одной волне с клиентом, мы выделили 5 основных вопросов, ответы на которые необходимо знать на любой стадии ведения проекта:

Для того, чтобы осознать глубинные цели и ценности каждого процесса, нам нужно было, помимо всего вышеперечисленного, отрисовать детальную схему на базе референсной архитектуры, timeline и roadmap, учитывая требования заказчика.

Для чего нужна временная шкала

Временная шкала (timeline) отражает течение проекта, поставленные цели, этапы и их завершения. Чем глубже детализация отдельных стадий, тем лучше формируется понимание того, что мы делаем, как у нашей команды, так и у заказчика. Этапы проекта в timeline должны быть согласованы с клиентом для того, чтобы мыслить и действовать в одном ключе. А также с целью того, чтобы клиент действительно понимал и использовал разработанные функциональности.

Для чего нужна дорожная карта

Дорожная карта (roadmap) проекта нужна для отслеживания целей и результатов проекта, отраженных на временной шкале. Это полезный инструмент для визуализации планов и взаимной координации ресурсов. В ходе работы мы совместно с клиентом корректируем видение бизнес-процесса. То есть, roadmap позволяет отдельно проанализировать развитие продукта и внести соответствующие изменения в него путем ведения проактивной деятельности.

Что мы имеем сейчас

Теперь, когда процесс хорошо отлажен, расширенная техническая поддержка помогает строить надежные сервисы, несомненно принося пользу нашим клиентам. Flussonic делится детальной экспертизой: мы подробно рассказываем о том, как правильно провести интеграцию, какие существуют протоколы, как построить серверную часть, как должно быть организовано хранилище, и многое другое. С такой проектной поддержкой у клиента открывается возможность масштабирования системы и не остается сомнений в той ценности, которую мы несем его бизнесу.