Наша идеальная тикетница
В одной из прошлых статей я рассказывал о том, как мы создали собственную CRM-систему, вместо того, чтобы покупать или заказывать доработку готовой. Тем же путём мы решили пойти и с тикетницей.
HelpDesk, или сервисдесков, или тикетниц на рынке сотни, но при этом ни одна из них не способна предоставить возможность сотруднику одновременно работать с более чем 50 или 100 обращениями (тикетами). Для нас это было решающим фактором для того, чтобы создать подобное решение самостоятельно, полностью адаптировав его под наши бизнес-процессы.
В нашем HelpDesk каждый сотрудник имеет возможность обрабатывать до 1000 обращений. Программа интегрирована с нашим сайтом, куда обычно поступают запросы на поддержку. Далее, все обращения распределяются между отделами продаж и технической поддержкой (тикеты в техподдержку также дублируются разработчикам). Все запросы делятся по категориям, и можно в процессе работы менять их тип и статус. Под каждый тип для любого продукта есть шаблоны сообщений, которые менеджеры рассылают пользователям. Мы также научили нашу тикетницу определять момент, когда долгое время никакого общения с клиентом не велось, и отправлять ему ненавязчивый follow-up.
Вся информация о клиенте доступна по одному клику и в одном окне - список лицензий, которые использовались ранее, сведения о текущей лицензии, сервере, продукте, предыдущие тикеты, и так далее. Популярные тикетницы такими возможностями не обладают.
Сейчас сейлз-менеджеры могут обрабатывать до 1000 тикетов, а специалисты техподдержки - до 400 в режиме реального времени. Можно было бы просто нанять больше людей для обработки с входящими обращениями, но мы стараемся масштабироваться именно в наших внутренних процессах, максимально механизируя труд наших менеджеров.
Мы также думали над внедрением системы для управления проектами, но, опять же, поняли, что существующие решения не удовлетворяют нашим потребностям. Поэтому мы разработали небольшую программу Deals, которая отражает коммуникацию с текущими лидами. В Deals отражены все необходимые сведения по каждому из проектов, перечислены все открытые запросы, там же можно ставить новые задачи коллегам.
Дополнительно мы реализовали специальную kanban board, отражающую, на каком этапе находятся запросы, показывающую все закрытые задачи за определённый период времени.
Конечно, и тикетницу, и CRM-систему, и ПО для управления проектами мы могли приобрести и не тратить время на разработку. Но, повторюсь, ни одно из существующих решений не отражало бы именно наши процессы. Такие системы внедряются, в конечном счёте, для того, чтобы упрощать и оптимизировать работу, чтобы вся нужная информация всегда была под рукой, а отчётность была автоматизирована. Добиться этого, в нашем случае, возможно было, только разработав что-то своё, сразу понятное и удобное именно для нас.